OK SKY Chat Center

顧客を育てるチャットセンター
継続購入の実現を共に

チャットセンターとは

チャットセンターとは、WEB接客を導入する際に必要となる有人オペレーターの運用環境のことです。こうした組織を運用するためには人的リソースと接客ノウハウ、そしてチャットセンターを管理するマネージメントスキルが必要となります。

自社でチャットセンターを構築するのが困難な場合、空色ではチャットセンターの構築と運用をサポートするサービスも提供しています。

チャットセンターの問題

チャットセンターを自社で立ち上げるとなると、様々な問題に直面します。
そうした問題のなかでも代表的なものは、3つ挙げられます。

  1. 1. 有人オペレーターの育成・確保

    チャットセンターでは、顧客が何らか の製品やサービスの問い 合わせや相談などの接客業務を チャット形式で行います。有人オペ レーターにはこうした製品やサービス に関する専門知識が求められるのはも ちろんのこと、WEB接客に際するノウハウが不可欠です。

    また、WEBサイトのピークタイムに合わせた夜間稼働するチャットセンターを立ち上 げる場合に、深夜や祝日の業務に対 応できるオペレーターの確保が課題となることがあります。以上のような優秀なオ ペレーターの育成と確保には、金銭的・時間的コストが必要となります。

  2. 2. 顧客体験の設計

    WEB接客を導入する場合、重要になるのは、どういった目的に向けて、どんな顧客にどのような接客体験を届けたいかをしっかりと設計する必要があります。

    自社でこういった設計をする難しい場合があり、空色ではクライアントごとの会話設計”コミュニケーションデザイン”まで徹底的に行います。

  3. 3. チャットセンターのマネージメント

    チャットセンターを運用するためには、有人オペレーターの配置といった基本的な管理業務だけではなく、接客ログを分析して改善策を策定するといった専門性の高い業務の遂行が求められます。

    さらには、そもそもチャットセンターを導入することで達成するべきことに関するKPIをあらかじめ決定しておくことも重要です。

OK SKYをチャットセンターに導入するメリット

チャットセンターの問題に対して、空色は独自のソリューションを提供することで、
チャットセンターを導入する企業に様々なメリットをもたらします。

Web接客のノウハウが習得できる
導入研修を実施

有人オペレーターの育成と運用に関しては、空色がチャットセンター立ち上げ時にWeb接客のノウハウが習得できる導入研修を実施することができます。

また、夜間におけるチャットセンター運営の一部受託あるいは完全受託にも対応しています。導入研修と夜間時間の運用受託により、24時間365日稼働できるチャットセンターが可能となります。

導入目的に合わせた顧客の会話を設計

空色は企業の導入目的に合わせた顧客の会話を設計することができます。こうした導入企業に最適な会話設計には、空色が現在までに手がけてきた多くの会話設計から得られたノウハウが生かされています。チャットボットでは対応が難しい接客に関しては、有人オペレーターと連携することができます。

この連携機能により、例えばFAQはチャットボットが担当し、販売や製品に関する質問は有人オペレーターが対応するようなハイブリットな体制の構築が可能となり、顧客満足度の高いWEB接客体験が実現するのです。

運用分析とコンサルティング

チャットセンターを運用することで蓄積される接客ログを分析して、チャットボットの会話フローの見直し等を提案します。

また、コンタクトセンター運用で実績のあるベルシステム24や会話ビックデータを所有するNTTデータといった空色提携企業と連携して、ソリューションを立案することもできます。以上のようなサービスを活用することで、企業はチャットセンターの立ち上げからコンサルティングにいたるまできめ細かいサポートを受けることができるのです。

OK SKYと他サービスとの違い

空色が提供するチャットセンター関連サービスにおける最大の強みは、
顧客接客時のコンテクストを意識したうえでチャットボットを設計する
コミュニケーションデザインにあります。

例えばオンライン・ECサイトでは、ターゲットとする顧客層が異なれば、チャットボットの発するメッセージのニュアンスを変えることによって、より多くの売上が期待できます。高齢者層がターゲットの場合、正しい敬語を用いるチャットボットが好感を持たれます。対して、若年層がターゲットの場合には、丁寧な敬語を多用すると敬遠されてしまうことがあります。

以上のようなコンテクストを意識した接客は、熟練したヒトの接客スタッフならば当たり前に実践しているノウハウです。OK SKYは、コミュニケーションデザインを重視することによって、従来は属人的と思われてきた接客技術を標準的に実装することを可能としたのです。

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