アパレル

ブランドファンを増やすWEB接客

コンバージョン率上昇、オムニチャネル化も実現

課題

今日無数に存在するオンライン・ファッションサイトに共通する課題は、増え続けるファッション・アイテムのなかからユーザに欲しいものを探してもらう、と言うことができます。この課題の難しいところは、そもそもユーザは自分の欲しいものを明確に理解しているわけではない、という点にあります。欲しいものがはっきりしない以上、ウェブで検索してもぴったりの結果にたどり着くことは多くはありません。さらには、検索結果が多すぎることから、結局は選ぶのが面倒になってしまう、という心理(「決定回避の法則」)も働きます。

こうした現状なので、ユーザは自分の好みのアイテムについて相談にのってくれたり、提案してくれるパーソナルなスタイリスト的な存在を潜在的に求めていると言えます。このニーズをファッションサイトの運営側から見れば、ユーザにパーソナルな提案ができる手段を確立できれば、サイトのコンバージョン率が向上し、さらにはファッションブランドの価値そのものが向上することが期待できるのです。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」の導入により、「おすすめアイテムの提案」「スタイリストとの相談対応」「ファッションブランドのオムニチャネル化」が実現します。

■おすすめアイテムの提案

ユーザに最適なファッションアイテムをチャットボットを使って提案するサービスです。おすすめするアイテムは、ユーザの購入履歴とオンラインサイトにおける行動をもとにしてAIが提案します。そのため、ユーザがチャットボットを使えば使うほど、ユーザを満足させる確率が上昇します。おすすめアイテムを適切に提案することによって、ユーザがチャットボットを信頼するようになり、いつしかチャットボットでファッション・アイテムを探すことが習慣となります。こうしてチャットボットの利用が習慣化すれば、コンバージョン率も向上します。
実際にOK SKYを導入したあるファッションブランドでは、コンバージョン率が20%向上し、売上が前年比3.3倍、購入単価も1.5倍になりました。

■スタイリストとの相談対応

チャットボットからヒトのスタイリストに引き継いでファッション・アイテムに関する相談を行う、というサービスです。このサービスは、AIとヒトが連携してハイブリッドな接客を実現できるOK SKYならではのサービスと言えます。AIから接客を引き継いだスタイリストは、会話ユーザインタフェースを活用して、まるで実際に会って話しているような気軽さでユーザの相談にのることができます。スタイリストに相談できることは、自分の好みがよく分からないユーザ、さらにはこだわりの強いユーザのどちらにとっても非常に頼もしいものでしょう。

■ファッションブランドのオムニチャネル化

以上のようなWEB接客チャットボットを導入することは、ユーザをファッションブランドに呼び込む新たな手段となります。こうしたユーザを呼び込む手段の多様化こそ、オムニチャネルの実現といわれることです。具体的には、一度でもOK SKYを使ったユーザのうち30%がリピートしたという事例もあります。そして、WEB接客に親しんでいるユーザは、実際にアイテムを試着したいと思うようになり、リアル店舗を訪問するようにもなります。このように、オンライン上で実現するWEB接客の影響は、リアル店舗にも波及するのです。
以上のようなWEB接客は、新たにヒトに雇うことなく365日24時間稼働するので、費用対効果も高いと言えます。

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