流通

小売業界におけるサービス品質向上の実現

店舗のガイドを自動化。顧客の位置を把握して接客も。

課題

小売業界こそ、チャットボットを導入することで大きく変革できる業界だと言えます。小売業界における大きな課題として、ヘルプデスクあるいはカスタマーサポートの品質向上が挙げられます。従来のこうした接客業務は、ヒトが応対するという性質上、24時間365日稼働させるには多大なコストを必要としました。ウェブサイトにFAQを掲載しても、そうしたFAQを顧客が探せなかったり、FAQを見つけたとしても欲しい答えを探せない、ということが多々起こっています。こうしたなか、ヘルプデスクやカスタマーサポートにチャットボットを導入することで、現状が劇的に変化することが期待できます。さらには、リアルに存在する小売店舗にもチャットボットを導入することが可能です。例えば、大規模な小売店舗における店内案内業務は、チャットボットが代替することによって、ヒトのスタッフの負担が大きく軽減されるでしょう。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」の導入により、「各種ヘルプデスクの自動化」「リアル店舗における接客業務のサポート」「顧客の位置把握による接客品質の向上」が実現します。

■各種ヘルプデスクの自動化

ヘルプデスクやカスタマーサポートの業務の一部をチャットボットで代替することです。こうした代替は、あらゆる小売業種とあらゆる製品・サービスで可能です。各種ヘルプデスクをチャットボットで代替することで、24時間365日の稼働を実現できます。もっとも、現在のチャットボットAIの技術水準では完全に有人スタッフを不要にすることはできません。幸いなことに、OK SKYにはチャットボットAIと有人スタッフとの連携機能が実装されているので、チャットボットAIでは解決が難しい問題が発生したとしても有人スタッフに引き継ぐことで、顧客のニーズを満たすことができるのです。

■リアル店舗における接客業務のサポート

リアル店舗において顧客にチャットボットを利用してもらうことによって、店舗案内のような接客業務に対応することを意味します。例えば、店舗検索に多言語対応したチャットボットを導入すれば、外国人観光客であってもリアル店舗をスムーズに利用できるようになるでしょう。また、店舗検索の検索結果に店舗の混雑状況を付加することによって、顧客の店舗への誘導も可能となります。さらには、店舗検索の結果表示に店舗のECサイトへのリンクを追加すれば、顧客は店舗混雑時にはECサイトで事前に買いたい商品を調べることで時間を有効に活用できます。

■顧客の位置把握による接客品質の向上

ビーコンと呼ばれる位置情報を発信する機能を活用して顧客の位置を把握することで、リアル店舗における接客品質の向上を図ることです。OK SKYは株式会社unerryが提供するBeacon Bankと連動することが可能なので、ビーコンを活用した位置情報を活用することができます。ビーコンは、人工衛星を活用したGPSよりも高い精度で位置情報を取得することができるので、顧客が1メートル程度移動してもその移動を検知します。こうしたビーコンを活用すれば、例えばアパレルショップで試着室を利用している顧客は、チャットしていることが多いという傾向を把握することができます。こうした顧客の傾向を踏まえて、試着室でチャットボットを起動したら、現在売れているファッション・アイテムを紹介する、といった施策を検討することが可能となるのです。

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