金融

金融業務を効率化するチャットボット

ヘルプデスクと社内業務を自動化。資産運用のサポートも

課題

顧客の接客業務が大きな部分を占める金融業界は、チャットボットを導入することによる大きな恩恵を受ける業界だと言えます。この業界における代表的な接客業務には、カスタマーサポートが挙げられます。カスタマーサポートへの問い合わせは、新規口座の開設方法やキャッシュカードの紛失対応といった定型的なものが大部分を占めています。こうした大量の定型的業務の処理は、チャットボットが得意とするところです。
また、金融機関における顧客情報の問い合わせといった定型的な社内業務も、カスタマーサポート同様にチャットボットを活用した自動化によって効率化できるものです。さらには、顧客の資産運用のサポートをチャットボットが担うことも可能でしょう。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」の導入により、「カスタマーサポートの自動化」「社内業務の自動化」「資産運用のサポート」が実現します。

■カスタマーサポートの自動化

顧客からの問い合わせにヒトが接客していたカスタマーサポート業務をチャットボットで自動化することです。こうした業務をチャットボットによって自動化すれば、カスタマーサポートの24時間365日の稼働が可能となり、また人件費の削減も実現します。もっとも、現在のチャットボットの技術水準ではすべてのヒトの業務を代行することは難しい現状があります。
しかし、OK SKYには有人オペレーターに引き継ぐ機能が実装されていますので、チャットボットAIで対応が難しい場合には、有人オペレーターに接客を交代するという柔軟な体制を構築することができます。また、OK SKYにはAIの学習機能を実装することができるので、顧客とのやりとりを蓄積することによって、より精度の高い回答ができるようになります。

■社内業務の自動化

顧客情報の照会といった金融機関において生じる定型的な社内業務をチャットボットで自動化することです。チャットボットによって、社内業務を自動化することによって、人件費の削減と処理時間の短縮が期待できます。社内業務をチャットボットによって自動化した場合、金融関連の法律が改正されたような時にはチャットボットの処理を大規模に変更する必要に迫られます。こうした導入後の大規模な改修にも、OK SKYは対応することが可能です。技術的には、チャットボットとヒトのやりとりの流れを決定しているシナリオと呼ばれるものを再設計したり、シナリオで使われる文言を変えることで、大規模な改修を実行します。

■資産運用のサポート

顧客の問い合わせや指示が生じる資産運用に関して、チャットボットにサポートしてもらうことを意味します。投資信託をチャットボットでサポートする場合、資産状況の問い合わせを自動化することが可能です。例えばチャットボットに「今月の口座残高は?」というように入力すると、口座残高を回答するのです。また、気になる銘柄の株価が顧客の設定した数値より高くなったり低くなったりした場合に、チャットボットで通知するという機能を実装することもできます。チャットボットからの通知を受けて、顧客は所有している株を売買するのです。さらには、おすすめの株銘柄の情報や各種経済ニュースを定期的に送信することも可能です。
こうした資産運用をサポートするチャットボットにも、有人オペレーターに連絡できる機能を実装することでより柔軟かつ安全なサポート体制を構築することができます。

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