ライフライン

チャットボットでライフラインをより使いやすく

繁忙期もスムーズに。おすすめ契約も紹介。

課題

電気・ガス・水道のようなライフラインこそ、24時間365日稼働する高品質なカスタマーサポートが求められるところです。こうしたライフラインのカスタマーサポートは、引っ越しシーズンのような新規契約が集中する時期には、電話がかかり辛くなるという恒常的な問題も抱えています。こうした問題についても、チャットボットを導入することで解決が期待できます。
また、2016年より顧客が自由に契約する電力会社を選択することができる「電力自由化」が実現しました。しかし、ほとんどの顧客はそもそも電力契約に関してどんな選択肢があるのかを知らず、また気軽に相談できる窓口も知りません。チャットボットが電力契約に関する疑問や相談を受け付ける窓口になったとしたら、以上のような現状を大きく変えることができるでしょう。
また、外回りの仕事が多い電線や水道の補修業者は、補修先で迅速な情報共有が必要となります。こうした外回りでの情報共有にもチャットボットは有効な手段となるのです。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」の導入により、「カスタマーサポートの自動化」「契約相談の自動化」「補修先での情報共有の品質向上」が実現します。

■カスタマーサポートの自動化

電気・ガス・水道の各種カスタマーサポートをチャットボットによって自動化することです。ライフラインのカスタマーサポートでは、新規契約の受付や契約の解除といった定型的な業務が大半を占めているので、チャットボットの導入によって業務効率化と人件費削減が大いに期待できます。さらに、引っ越しシーズンのような問い合わせが殺到する時期の対応もヒトに代わってチャットボットが実行することで、より多くの顧客のニーズに応えることができます。また、月々の使用料金の通知にもチャットボットを使うことができます。さらには、災害時の大規模な停電や断水の情報をチャットボットを使って周知することも可能となります。

■契約相談の自動化

各種ライフラインの契約に関する相談をチャットボットが実行することです。例えば、電力会社との契約についてチャットボットに相談したい時は、チャットボットに「今より安い電力契約プランは?」と入力します。すると、チャットボットは現在の電力契約について入力を求めた後、その入力を受けて現状より安い契約プランを提案します。さらに、「ガス代も安くなるプランは?」と入力すると、チャットボットは新たな契約プランを提案します。このように、顧客とチャットボットのやりとりを通して、顧客が求めている契約プランを絞り込んでいくのです。相談相手がチャットボットなので、顧客が相談したいと思った時にいつでも相談にのってくれます。こうしたチャットボット相談窓口に有人オペレーターに連絡できる機能を実装すると、実際に新規契約するまでの時間を短縮できるでしょう。

■補修先での情報共有の品質向上

ライフラインを補修する業者が補修先の情報をチャットボットで共有することです。スマホが普及した現在、屋外で文字と画像を共有する手段は無数にあります。そうしたなか、直観的に操作できる会話ユーザインタフェースを採用しているチャットボットを情報共有手段として使うと、補修スタッフが特別な訓練なしに情報共有できるようになる、というメリットがあります。また、必要な機能だけに絞って情報共有用チャットボットを開発することで、導入コストを抑制することもできます。

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