メディカル

来院予約で来院前の悩みや不安を解消するWEB接客活用

チャットボットを使えば、病院がもっと身近に

課題

病院に行くことに関する心理的障壁は、「そもそも病院に行く必要があるのか」という疑問が生じることにあります。少しの疑問のためにわざわざ病院に電話するヒトは少ないでしょう。また、病院に行くと決心しても受付時間を調べたりするのが面倒だったりもします。最近ではオンライン予約が普及してきていますが、わかりづらいものもあります。こうした様々な心理的障壁により、多くのヒトははっきりとした自覚症状が起こらない限りは、病院に行こうとは思わないでしょう。
しかし、かりにもっと気軽に病院に相談できる手段があったら、病院に相談して適切なアドバイスをもらいたい、とは誰もが思っているはずです。また、医師や病院としては、すでに通院している患者に対して、テクノロジーを駆使してよりきめ細かなケアができれば、それに越したことはないでしょう。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」を導入することにより、「来院前の相談」 「病院情報への簡易なアクセス」 「病院との接点の確保」という3つのソリューションが可能となります。

■来院前の相談

チャットボットがユーザにあったおすすめの病院を提案するサービスです。
具体的には、ユーザが「熱と腹痛がある」とチャットボットに入力すると、おすすめの病院を表示します。おすすめの病院の表示時には、病院名のほかに病院のウェブサイト、さらには地図も表示します。
同様のことは既存の検索エンジンでも可能ですが、昨今の検索エンジンの結果表示は時として多すぎて分かりにくいものです。対して、チャットボットによるおすすめの病院の提案は、直観的に操作できて、表示もわかりやすいものとなっています。以上のようなサービスは、24時間365日いつでも利用することが可能です。

■病院情報への簡易なアクセス

病院の受付時間やオンライン予約へのアクセスをチャットボットがガイドしてくれるサービスです。
こうした情報は、従来では病院のウェブサイトからユーザが探していました。しかし、ウェブサイトによっては、ユーザが必要とする情報にアクセスしづらいものもあります。チャットボットを導入すると、ユーザが「受付時間はいつ?」というように、疑問を手短に入力すれば、すぐに回答を得られるようになります。このサービスも24時間365日稼働できます。

■病院との接点の確保

実際に通院している患者がより病院との望ましい関係を構築できるようにするサービスです。
定期的に通院している患者のなかには、医師が自宅にいる時の症状も確認できた方が望ましいヒトもいます。こうした自宅での症状を、チャットボットで報告してもらうのです。医師は、患者からの報告を見て来院したほうがよいと判断した場合は、その旨を患者に知らせることができます。このサービスは、他にも予防接種の呼びかけや食中毒対策の周知といった日々の生活で役立つ医療情報を発信するチャネルとしても活用できます。このチャネルを活用すれば、従来であれば医師や病院が運営していた医療ブログをチャットボットに代替することで、より患者に語りかけるようなスタイルのものとなり、患者と病院あるいは医師と親密な関係を築けるようになることが期待されます。
つまり、チャットボットが「オンラインかかりつけ医師あるいは病院」として機能するのです。

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