チャットセンターでオペレーターに必要とされる６つのスキルについて
チャット対応の利点は顧客がコンタクトに必要な行動コストの低さにあります。電話をかけたり要望をテキストにまとめる必要が無いので、気軽に質問できるのが大きなメリットです。
本記事ではコールセンターにない特徴を最大に生かすため、オペレーターに必要とされる6つのスキルについて紹介します。
即応力
問い合わせに対してすぐにリアクションをする即応性が求められます。
大抵のコールセンターには3コール以内に電話を取るルールがありますが、チャットセンターにおいても顧客を待たせるわけにはいきません。
書き込みに無反応だと顧客が離脱してしまうからです。
すぐに回答出来る問い合わせはもちろん、調べたり上長に確認を取る必要がある内容のチャットであってもまずは返事を返しましょう。
マルチタスク
コールセンターとは違って複数対応が出来るチャットでは、複数の問い合わせに対して同時並行的に対応出来ます。
書き込みに対して顧客が判断をしている間、別の問い合わせに対応するだけの時間的猶予があるからです。
そこで複数の問い合わせ内容を混同することなく対応するマルチタスク力が求められます。
伝達能力
チャットセンターには様々な問い合わせがありますが、対応できるものと出来ないものがあります。
たとえ顧客の意にそぐわない回答をせざるを得ない場合においても、伝え方ひとつでガラリと印象が変わるものです。
伝え方、表現についてはマニュアルでカバーできる部分ではありますが、あらゆるケースに対応できる想定問答集はありません。
オペレーターには顧客に必要な回答を誤解なく伝え、良い印象を与えられるだけの伝達能力が必要です。
文章能力
コールセンターとは違い、チャットセンターではやり取りが全てテキストとして残ります。
そのため口語ではなく文章として整ったテキストが必要です。
話し言葉は非言語コミュニケーションを伴うので、成功した電話対応であってもテキストに起こすとかなり粗が目立ちます。
チャットセンターでは違和感のないテキストでやり取りできるだけの文章作成能力が重要です。
適度なカジュアルさ
チャット対応は企業のオフィシャルな窓口でありながら、気楽に問い合わせが出来るコンタクトセンターとしての役割を求められています。
そのため杓子定規な対応だけでは顧客満足を達成出来ません。
文章能力や伝達能力と同様に適度なカジュアルさで顧客のニーズを引き出す力が求められます。
オフィシャルで丁寧だけれど型にはまった対応をするだけでは、製品やサービスを紹介しづらいからです。
不明点の解決や問題対処には丁寧さや正確さが必要ですが、売上アップにつなげるには適度なカジュアルさが重要です。
調整能力
オペレーターだけでは対処しきれない問題が発生した場合、柔軟に対応する調整能力も必要です。
これはビジネスパーソン全般に必要とされる能力で、チャットセンターのオペレーターに限りませんが、カスタマーサクセス達成には必須のスキルだと言えます。
チャットセンターやコールセンターをどう位置付けるか？
このようにチャットセンターのオペレーターはコールセンターとは少し違ったスキルが求められます。
企業によって対応マニュアルは異なりますが、問題解決以上の役割を担うのであれば柔軟な対応が必要です。
またオムニチャネルの一部としてコンタクトセンターの役割を担うケースやAIチャットボットと協業するケースも考えられるでしょう。
顧客対応業務を自社のビジネスモデルのどこに位置づけるのか？
まずは原点に立ち返って検討してみてはいかがでしょうか。
