UI・UXの次世代施策とは？BOTを使った新感覚UXの成功事例
近年、UI/UXの考え方や進め方が変わってきつつあります。
特に最近はよりコミュニケーションツールも多様化したために、ユーザビリティーを考えたメディアのあり方により注目が集まっているところです。
そんなUI/UX改善に目を向けるWeb担当者なら必ず気になるUI・UXの次世代施策があります。
何を使ったUI・UXの施策かというと、それが「BOT」です。
今回は、そんなBOTを使った新感覚UXの成功事例をご紹介していきます。
今、EC業界はBOTの波がきている理由
今やSNSが発達したことにより、コミュニケーションの考え方が大幅に変わってきました。
手紙だったものがメールになり、今やSNSという形でコミュニケーション媒体の変遷は移り変わりが激しいです。
そんな中、この会話形式のチャットBOTが現代に特に馴染んでいるわけなんですが、それには理由があります。
その主として、SNSが広まった理由と同じ理由のものなんですがそれは、繋がりを求める現代人の特性にあります。
ネットが普及している時代だからこそ、コミュニティーを大切に生きる現代人の姿が反映されており、購買のシーンでさえも一度繋がって信用してから購入したいという気持ちがある点が大きいです。
世界的に見ても、日本人はシャイな性格の人種なので、購買の面でも電話ではなくチャットで完結するチャットBOTの存在はとてもニーズがあるわけなんですね。
ナノユニバースで活用されたnano-bot
ファッション系ECサイトにCSとして採用
このnano-botは24時間お客様のお問い合わせに自動応答してくれるカスタマーサポートの新しいあり方を開拓したBOTです。
今回はファッション系ECサイトに採用した形なんですが、チャットボット経由の売り上げ前年比3倍と非常に効果的にnano-botが寄与しているのがうかがえます。
お問い合わせに関して仮説として気になったのが、nano-botの設定でIDやアカウント情報がわからないユーザーに対しては、何か服を購入したいと考えているユーザーがお問い合わせをしてきているのではないかと仮説が立つような点でした。
その点を考えて、チャットボットをスタイリストに切り替えて、接客につながるようなチャットの設計が可能な点もユーザーのUXを考える上でかなり有効に働いたようです。
nano-botでは、カスタマーサポートから購入まで一貫してサポートすることができるため、大きく売り上げに貢献することができたわけなんですね。
改善点はあってもクレームがない工夫
nano-botは人工知能を使った自動返信で会話を成立させているわけなんですが、まだまだ完全ではありません。
もちろん、サイトユーザーがチャットを送った際に返しがおかしいこともあったそうです。
そこで、サイトのトップページでnano-botは新入社員なので、間違えることもありますと改善できる点が多々あることを説明したところ、ユーザー側も受け入れてくれたそうです。
これにより、クレームゼロでかつ、年間平均購入額（LTV）が1.7倍に増えたそうです。
チャットボットから得られる購入体験が、ユーザーの購買意欲を高めるいい機会を生み出している素晴らしいBOTでした。