倍増する、WEB接客(ウエブ接客）の市場
近年、チャット機能やポップアップを利用してWebサイトやECサイトで顧客をサポートするWeb接客ツールが注目されています。本記事では、こうしたWeb接客ツールが形成する市場の現状と注目される理由を解説したうえで、Web接客ツールについてまとめます。
成長著しいWeb接客市場
2018年1月、調査会社ITRはWeb接客市場を調査した結果を含むレポート「メール／Webマーケティング市場2018」を発表しました。同レポートによると、2016年度のWeb接客市場の売上総額は前年度比142.9%増の急速な伸びを記録しました。
2017年度も前年度比129.4%を見込んでおり、2021年度までの年平均成長率は34.6%と予測されています。
Web接客市場が注目されている理由
Web接客市場の成長が予測され、大きな注目を集めている理由には以下のようなふたつのことが挙げられます。
コンバージョン率の向上
ひとつめの理由は、Web接客を実施することによってECサイトのコンバージョン率が向上するからです。
従来のECサイトでは、ユーザが一方的にサイトを閲覧し操作するだけで、サイト側からは何のリアクションもありません。
しかし、Web接客が導入されたECサイトでは、例えばユーザが何の操作もしなかった場合、サイトの右下に「お困りですか？スタイリストに相談」のようなメッセージが表示されます。こうしたカスタマーサポートのWeb接客によって、ユーザはECサイトでのお買い物前にちょっとした不安や心配事をリアルタイムで解消することができます。
その結果、ユーザは安心してECサイトを利用することができコンバージョン率アップにつながるのです。
また、Web接客ソリューション「OK SKY」ではコーディネートの相談ができる為、商品点数が多く迷いがちなECサイトでも、スタイリストがユーザーの好みを理解した上でオススメのコーディネートやお持ちのアイテムとの組み合わせを紹介することができ店舗以上の接客を受けれることでコンバージョン率アップや購入点数アップに支援しています。
高齢者のオンラインショッピングの利用増
ふたつめの理由は、高齢者のオンラインショッピング利用が増えていることが挙げられます。
2017年9月17日、総務省は高齢者の実情を統計的にまとめた資料「統計からみた我が国の高齢者（65 歳以上）」を発表しました。
同資料によると、世帯主が65歳以上で二人以上の世帯のオンラインショッピング利用率は、2016年では14.3%であり、2006年の4.9%から2倍以上増えていることが判明しました。
とはいうものも、高齢者は若い人に比べてECサイトの利用に慣れていないのが現状です。こうした高齢者をサポートする施策として、Web接客は非常に有効なのです。
Web接客ツールとは？
現在Web接客ツールは多数の企業が開発・提供しているのですが、それらはおおまかに以下のような2種類に分けられます。
チャット型
ひとつめはチャット型です。チャット型Web接客ツールは、チャット形式でユーザにオンラインショッピング体験を提供します。このツールの利用については、チャットアプリのLINEを思い浮かべるとよくわかります。
例えばユーザがチャットで「夏服の新作が欲しい」と入力すると、AI若しくは有人が入力された文を解釈して新作の夏服の情報をチャットで返答するのです。チャット型Web接客ツールを導入すると、ユーザのニーズにリアルタイムに対応できるようになるので、オンラインショッピングからの離脱を防止する効果が期待できます。
チャット型のWeb接客ツールには、AIの応対をきめ細かく設計するコミュニケーションデザインを実現した株式会社空色が提供するOK SKYがあります。
ポップアップ型
ふたつめはポップアップ型と呼ばれるWeb接客ツールです。このツールは、ECサイトを訪問したユーザの購入履歴、利用時間等の属性情報にもとづいて、ユーザにとって有益と推測されるメッセージをポップアップで表示するものです。
ポップアップ型Web接客ツールを導入すると、例えば初めてECサイトを訪問したユーザにはユーザ登録に関するポップアップを表示し、何度も訪問しているユーザには購入履歴から推測されるおすすめの商品を表示する、というようなサービスが実現します。
以上のようなWeb接客ツールは一度導入してしまえば、後はメンテナンスが不要なようなものではありません。導入後も継続的に効果を確認しながら、ツールをチューニングすることが重要となるのです。