飲食

ニーズをヒアリングし、お店提案から予約対応まで

WEB接客で顧客の取りこぼし防止へ

課題

昨今の飲食店は、業態や業種を問わず人手不足が深刻となっています。人手不足に悩む飲食店業務において、対応に苦慮しているのが予約の受付です。近年では、グルメサイトの運営元がオンライン予約サービスを提供していますが、そうした予約サービスは利用料が高かったり、利用料の割には利用客が予想より多くなかった、といった問題があります。人手不足に加えて課題なのが、従業員の教育です。接客業である飲食店では、接客対応が店の評判に直結しています。従業員には基本的な礼儀作法はもちろんのこと、提供する料理に関して造詣があることが望ましいです。しかし、こうした利用客を満足させるレベルの接客を従業員全員に習得してもらうというのは困難です。テクノロジーを駆使して、接客レベルを底上げできる手段があれば、ぜひそのテクノロジーを利用したいところでしょう。さらには、飲食店のプロモーションにも取り組まなければなりません。最近では、グルメサイトの評価が飲食店のプロモーションとして機能しています。しかし、この方法では飲食店は「受け身」のプロモーションに徹せざるを得ません。飲食店から利用客にアクションできるようなプロモーションも展開したいところです。

施策

WEB接客ソリューション「OK SKY」の導入により、「予約業務の自動化」「注文受付の自動化」「チャットボットによるプロモーション」が実現します。

■予約業務の自動化

従来の予約受付業務をチャットボットで自動化するサービスです。このサービスを利用すれば、予約を希望する利用客はチャットボットを起動した後、ガイドに従って必要事項を入力すれば予約が完了します。例えば、「予約したい日を入力してください」と尋ねられたら、予約希望日を入力すれば良いのです。このサービスは、近年飲食店を悩ましている「ドタキャン」問題に対する一定の対応策ともなります。予約日の前日に、予約日に関する通知を自動送信するだけでも、ドタキャンをある程度は抑止できるでしょう。

■注文受付の自動化

利用客の注文をチャットボットが受け付けるサービスです。注文の自動受付は、一部の大手居酒屋チェーンが専用端末を使って実現しています。こうした専用端末は、利用客の好みに応じてメニューをおすすめするようなことはしません。チャットボットを活用した注文受付では、利用客の好みに応じたメニューをおすすめすることが可能となります。このように注文受付をチャットボットが実行することによって、接客業務の均一化が図れます。その結果、業務経験の浅い従業員が行き届かない接客をしたことで店の評判を落とす、というようなことを減らすことができるのです。

■チャットボットによるプロモーション

チャットボットを活用して飲食店の宣伝を行うことを意味します。こうしたプロモーションには、専用のチャットボットアプリを提供する方法もありますが、飲食店のFacebookページに連動しているFacebook Messengerを活用したチャットボットでも可能です。チャットボットによるプロモーションの最大の特徴は、利用客とのインタラクションが発生することです。つまり、こうしたプロモーションには、アンケートに答えてもらうとクーポンを発券するといった利用客の積極的な参加が伴うのです。利用客の参加が伴うことによって、プロモーションが利用客の記憶に残りやすくなり、またアンケートを実施した場合にはその結果をマーケティングに活用することもできるでしょう。

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