カスタマサポートや社内FAQもチャットボット導入でコスト削減できる
コスト削減に大きく寄与するのは、やはり人件費削減です。
その人件費削減に必要なものとして、お客様対応の自動化が注目されています。
そこで必要なのが、チャットボットというわけです。
今回は、カスタマーサポートや社内FAQもチャットボット導入でのコスト削減について解説していきます。
チャットボットのコスト削減の事例紹介
最近は、チャットボットを利用して社内のカスタマーサポートを担うことが徐々に広まりつつあります。
カスタマーサポートといえば、電話やメールがお問い合わせフォームから送られてきます。
その対応には多大なる人件費がかかるため、その対策としてチャットボットを利用する動きが出てきています。
その流れからニーズを掘り出した結果、開発されたのが「karakuri」です。
「karakuri 」の便利な機能として、
●社内向けのFAQやお問い合わせに自動応答する機能
●顧客からのお問い合わせに1問1答で自動応答する機能
このようなカスタマーサポートに的を絞ったAIチャットボットの一番の利点は、チャットボットを触ったことのない方でも簡単に導入・運用できるという点です。
どのくらい簡単かというと、プログラミングやデータ分析・解析の経験がなくてもできるというぐらい簡単なのです。
それに加えて、
●既存のFAQのデータ取り込み機能
●LINEやSalesfarceとの連携
これらも可能となります。
こうした機能で新規導入をサポートされているので、助かりますね！
AIチャットボットによる今後のコスト削減
コスト削減がどのくらいできているのか
事例を挙げてご説明していきます。
「楽天CS bot」というAIチャットボットは、楽天市場の中で使われているチャットボットでカスタマーサポート業務は多岐にわたりますが、基本的にチャットボットで対応可能な質問に関しては、チャットボットで対応し、それ以外のチャットボットの対応が難しい質問に関してオペレーター対応でお問い合わせ対応をしていました。
その結果、有人対応件数5%減らすことができ、1ヶ月で換算すると3~4人分の人件費削減に成功したそうです。
AIチャットボットの今後の話
AIの普及により、自然言語応答技術が発展してきました。
この自然言語応答ができるAIチャットボットの導入企業は続々増えてきています。
なぜでしょうか？
それはやはりカスタマーサポート業務で出てくるお問い合わせ対応業務を削減することができるため、オペレーターの人員削減につながります。
その人員削減だけではなく、業務効率化によりカスタマーサポートのキャパを導入前よりも効率的に利用することができます。
「チャットボットがあれば、もうオペレーターはいらなくなるのでは？」
そんなお声もありそうですが、実はそこまでは追いついていません。
年々AIの精度も増してきているため、自然言語の精度も高くなってきていますが、まだまだ有人オペレーターほどの精度まではきていないようです。
ですが、現段階で業務効率化に大きく寄与できる可能性の大きさを考えると今後のAIチャットボットに期待ですね。
